Prog_FrontOffice

L’obiettivo dell’intervento formativo è quello di fornire ai partecipanti le competenze fondamentali relative alla gestione organizzativa e operativa dell’attività di front office. Completano il profilo professionale in uscita, competenze trasversali.

Obiettivo non secondario è la trasmissione di nozioni sulla sicurezza dei lavoratori secondo il d.lgs 81/2008 e sui diritti e doveri dei lavoratori interinali l.276/2003

I temi principali del corso saranno: 

• Comunicazione verbale, non verbale, paraverbale
• Comunicazione efficace, assertività
• Autoanalisi del sistema comunicativo
• Trasmissione delle informazioni (appunti, fare ricerche, fornire valore aggiunto)
• Le differenti modalità di relazionarsi alle diverse tipologie di interlocutori
• Cenni sulla comunicazione in azienda: immagine aziendale, sito web, social network, brochures
• Competenze trasversali: problem solving, teamworking, gestione dello stress
• Comunicare se stessi: stesura cv e lettera di presentazione
• Rendere più efficace l’esposizione del proprio messaggio
• Migliorare la gestione dell’emotività nel parlare ad un gruppo o ad un singolo
• Gestire i momenti critici
• Role play team working
• Role play analisi aziendale
• Simulazioni di gestione del cliente utilizzando un linguaggio assertivo
• Lista dei compiti e il concetto di priorità
• Gestire e archiviare la corrispondenza
• Comunicazione scritta in azienda: mail, richieste, report
• La gestione dell’agenda contatti e la gestione dell’agenda appuntamenti
• Redigere il flusso informativo verso altre funzioni aziendali o verso l’esterno
• Esercizi sulla gestione delle priorità utilizzando la matrice di Eisenhower
• Stesura di mail e di report aziendali, utilizzando il linguaggio formale, in forma cartacea
• Il ruolo dell’addetto alla reception: contesto aziendale, competenze e attività
• L’addetto al front office in diversi contesti aziendali (alberghiero, aziendale, studi professionali, enti pubblici)
• Esame annunci di lavoro per comprendere le competenze richieste in tale ambito
• Tecniche di Accoglienza
• L’ ascolto attivo, come dare e ricevere feedback
• Saper fare domanda: perché farle, come farle
• Le frasi “killer” nella comunicazione telefonica
• Filtrare le comunicazioni in ingresso e in uscita
• Il cliente: diverse tipologie di clientela
• Il cliente: comunicazione via telefono e via mail
• Gestione del Telefono, filtro delle chiamate, gestione reclami (con esercitazioni)
• La cultura del sorriso
• Cenni sulle normative relative a Sicurezza sul lavoro, Privacy e Sistema Qualità
• Gestire gli archivi informativi (privacy, procedure, documenti interni)
• Redigere lettere e comunicazioni e gestire il flusso informativo verso altre funzioni aziendali o verso l’esterno
• Role play sulla gestione di fari prototipi di clienti
• Visione di filmati inerenti alla cultura del sorriso
• Simulazioni su tecniche di accoglienza
• Simulazioni sulla comunicazione telefonica
• Esercitazioni pratiche e simulazioni