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Addetto Front Office

L’obiettivo dell’intervento formativo è quello di fornire ai partecipanti le competenze fondamentali relative alla gestione organizzativa e operativa dell’attività di front office. Completano il profilo professionale in uscita, competenze trasversali.

Obiettivo non secondario è la trasmissione di nozioni sulla sicurezza dei lavoratori secondo il d.lgs 81/2008 e sui diritti e doveri dei lavoratori interinali l.276/2003

I temi principali del corso saranno: 

  • Comunicazione verbale, non verbale, paraverbale
  • Comunicazione efficace, assertività
  • Autoanalisi del sistema comunicativo
  • Trasmissione delle informazioni (appunti, fare ricerche, fornire valore aggiunto)
  • Le differenti modalità di relazionarsi alle diverse tipologie di interlocutori
  • Cenni sulla comunicazione in azienda: immagine aziendale, sito web, social network, brochures
  • Competenze trasversali: problem solving, teamworking, gestione dello stress
  • Comunicare se stessi: stesura cv e lettera di presentazione
  • Rendere più efficace l’esposizione del proprio messaggio
  • Migliorare la gestione dell’emotività nel parlare ad un gruppo o ad un singolo
  • Gestire i momenti critici
  • Role play team working
  • Role play analisi aziendale
  • Simulazioni di gestione del cliente utilizzando un linguaggio assertivo
  • Lista dei compiti e il concetto di priorità
  • Gestire e archiviare la corrispondenza
  • Comunicazione scritta in azienda: mail, richieste, report
  • La gestione dell’agenda contatti e la gestione dell’agenda appuntamenti
  • Redigere il flusso informativo verso altre funzioni aziendali o verso l’esterno
  • Esercizi sulla gestione delle priorità utilizzando la matrice di Eisenhower
  • Stesura di mail e di report aziendali, utilizzando il linguaggio formale, in forma cartacea
  • Il ruolo dell’addetto alla reception: contesto aziendale, competenze e attività
  • L’addetto al front office in diversi contesti aziendali (alberghiero, aziendale, studi professionali, enti pubblici)
  • Esame annunci di lavoro per comprendere le competenze richieste in tale ambito
  • Tecniche di Accoglienza
  • L’ ascolto attivo, come dare e ricevere feedback
  • Saper fare domanda: perché farle, come farle
  • Le frasi “killer” nella comunicazione telefonica
  • Filtrare le comunicazioni in ingresso e in uscita
  • Il cliente: diverse tipologie di clientela
  • Il cliente: comunicazione via telefono e via mail
  • Gestione del Telefono, filtro delle chiamate, gestione reclami (con esercitazioni)
  • La cultura del sorriso
  • Cenni sulle normative relative a Sicurezza sul lavoro, Privacy e Sistema Qualità
  • Gestire gli archivi informativi (privacy, procedure, documenti interni)
  • Redigere lettere e comunicazioni e gestire il flusso informativo verso altre funzioni aziendali o verso l’esterno
  • Role play sulla gestione di fari prototipi di clienti
  • Visione di filmati inerenti alla cultura del sorriso
  • Simulazioni su tecniche di accoglienza
  • Simulazioni sulla comunicazione telefonica
  • Esercitazioni pratiche e simulazioni

Docenti principali

Cristina

Imma

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